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经销商，如何向厂家倾诉你的抱怨与不满？ |
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| 经销商，如何向厂家倾诉你的抱怨与不满？ |
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经销商，如何向厂家倾诉你的抱怨与不满？
文/崔自三
笔者在多年的经销商管理当中，有时会发现经销商无端被“炒”或被“毙”的现象，笔者进一步探究原因，却发现此类经销商往往忠诚度最高，但也抱怨或埋怨最多，人人都喜欢心平气和的交流与沟通，但都讨厌絮絮叨叨、无休无止的指责与抱怨，时间久了，即使是再好的营销员，其忍耐性也有限度，而其忍耐性一旦“把持”不住，或其缺乏应有的责任心，于是，在时机成熟的条件下，以一个“莫须有”的“罪名”炒掉经销商便也在所谓的情理之中了。
在“优胜劣汰”的今天，炒掉一个不合格的经销商是无须大惊小怪的，但“毙”掉了一个忠诚度高、增长潜力大而仅仅“爱发牢骚”而已的经销商却是让人痛心和惋惜的，这既是厂家的不幸，但更是经销商的不幸，因此，经销商如何巧妙地向厂家倾诉抱怨，如何在抱怨中“化干戈为玉帛”，从而赢得厂家更大的支持，便不得不成为经销商关注的话题。
那么，经销商应该如何来向厂家倾诉抱怨和不满呢？
1、无论厂家的行为多么令人讨厌，在沟通时都要“先扬后抑”和讲求互动，除非你决定要“炒掉”厂家。也就是说，作为经销商在抱怨和指责厂家之前，首先要懂得贬抑的技巧与学问，要学会揣摩人的心理，懂得先表扬后批评的好处。比如，在发牢骚之前，先说说厂家的优点和好处，再谈谈自己诚心诚意的合作历史，先给对方铺设一个心灵的过渡“平台”，让对方心理事先能够接受。而不是一味地抱怨、咒骂，而不提厂家的一点好处。其次，经销商在使用“糖衣炮弹”将抱怨、牢骚发射给厂家的时候，经销商还要注意倾听和互动沟通的技巧，比如，针对自己的抱怨和提出的问题，察言观色厂家代表的反应，如有不明白的地方或其他异议，要及时给予重述或合理的解释等等，通过深入交流与沟通，达到厂商意见的一致和共鸣，从而使事情向着自己设定的目标发展。但切忌为了让厂家“猛醒”，而对有关厂方人员“当头棒喝”，不仅让人下不了台，也让人丈二和尚摸不着头脑。
2、对事不对人，抱怨要具体，切忌无中生有，无凭无据。很多经销商抱怨厂家总爱把“陈谷子、烂芝麻”，一股脑地说出来。不仅以事论事，而且还以事论人，不仅把事情夸张或“描述”的非常严重，以至让人望而生畏，而且还往往“指桑骂槐”，把当事人骂得“狗血喷头”，“一无是处”，其实，这些都是不明智的做法。正确的做法是，首先投诉或抱怨要具体，要详细地说出事情的来龙去脉，指出事情发生的时间、地点、背景、经过、结果等等，比如，厂家曾经承诺的政策没有兑现，为什么没有兑现呢？那是因为没有达到厂家规定的任务量，为什么没有达到任务量呢？那是因为厂家上月的返利折合成了产品装在了车上，以至目标量里的产品数量没有拉够等等，只要把事情讲述清楚了，一些事情处理起来就有眉目和有条有理了。此外，还要对事不对人，不要说哪个哪个营销员没有能力，连政策都争取不过来等等，这样说的话，会给别人“怨天尤人”，光会等、靠、要，不会做市场的不良印象。最后，抱怨切忌无中生有，不论这个营销人员是新人还是老人，都不要去“杜撰”一些“故事”，或“添油加醋”式的渲染，以此来博得厂家的同情或支持，这样做的后果是，让营销员感觉这样的经销商难于对付，不诚信，不如一换了之。
3、抱怨或投诉讲究时间和场合，不要逢人便说。在现实当中，很多经销商是“老婆嘴”，不管在什么场合，哪怕二批商在场，他都照样喋喋不休地说个没完没了。让厂家人员感觉很难为情，很没面子，以至心生厌烦，敌对情绪顿生。正确的做法应是：A、时间不对不说，比如，尽量不要在正常工作的时间里去说这些“伤心往事”，以免影响良好的工作情绪或氛围，可以选择在非正式时间比如吃饭桌上、或单独找个时间谈谈等。B、场合不对不说，比如，决不可在大庭广众之下，或有分销商、别的厂家人员在场的情况下说，而应该找个单独的地方，比如办公室或家里等地方进行详谈，以免影响扩大，让人下不了台。C、不要逢人便说。有的经销商心里总是存不住话，一旦对厂家有了意见或情绪以后，总是喜欢向其他无关人员倾诉，甚至“大倒苦水”，好象天底下就他“冤屈”，不说不足以出心头怨气。结果是，人人都知道某某厂家信誉不好，“亏待”了经销商，最后让厂家不得不“挥泪斩马谡”，以“耳根清净”，了却“孽源”。真正聪明的经销商是讲究策略的，是知道何时该说，何时不该说的。
4、不仅抱怨，更要提出可行性的建议，表明你的立场和决心。无论经销商的怨气再深，都一定要让厂家明白经销商的“苦衷”，明白经销商是“醉翁之意不在酒”，不是“苦大仇深”，而是想通过摆问题、找差距，共同找出解决问题的办法。因此，经销商不仅要学会巧妙地向厂家倾诉，更要提出合理化的、可行性的改良建议，比如，厂家的促销不到位、产品策划力不强，是你抱怨的对象，但你更要提出，如果厂家促销支持及策划力达到后，所能给市场带来的各项改观，诸如铺市率的提高，产品结构的完善，品牌力的提升等等。同时，还要向厂家倾诉你的“衷情”，即你抱怨的出发点，是为了想把市场做大、做强，是与厂家的目的一致的。通过显示你的坚定立场，表达你的必胜信心，从而让厂家释然开怀，一笑而泯“恩仇”了。
现在是一个市场资源相对稀缺的年代，经销商要想获得厂家更大的支持，就一定要学会倾诉、懂得抱怨，经销商只有深喑与厂家“交锋”的技巧与手段，才能在与厂家的较量中，“好汉不吃眼前亏”，从而游刃有余，获得更多的资源，争得更大的发展空间。
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