一、 认识专卖体系下的中国烟草商业公司
作为一种烟草专卖体系，我们认为必须对烟草商业公司所有商业接口有深入细致的了解。通过对关键商业接口的了解，构建销售公司与商业公司全面对接的服务营销体系。

下面，我们以某烟草专卖局（分公司）为分析示例，全面说明烟草工业面向烟草商业专卖局（分公司）提供的大服务营销体系规范管理系统。

某烟草商业公司卷烟销售网络运行图

首先，我们看到，商业公司在战略上是围绕零售商户展开工作，其作为管理者与商户供应商角色十分明显，因此，针对消费者的沟通很显然不能指望商业公司系统去完成。商业公司最多仅仅可以间接地实现对消费者了解与控制。

其次，商业公司已经建立其十分明晰的运营组织架构。而且，各个部门职能十分明确。理解各个相关职能部门的作用与相互关系，以及各个相关部门与工业公司之间关系，对于工业公司构建与其科学合理的大服务营销体系意义重大。

第三，商业公司已经构建了一个交流密集，特点明确的沟通体系。我们看上面的构图，内环是五大员之间的横向信息流，即客户经理，坐席员（电访员），送货员，稽查员，专管员；第二环部门之间的横向信息流，即营销部，呼叫中心，稽查所，专管所；第三环则是四大中心之间的信息流，即营销中心，物流中心，专卖管理中心，综合管理信息中心；同时，围绕管理职能的纵向信息流在烟草商业公司也已经基本形成，烟草公司决策体系基本上建立了信息沟通机制。
n 物流中心。

1、 计划员――计划核实。根据公司管理层决定，对入库计划进行核对与监控。盘整存销比，对存销比大的品牌发出信号，提出针对性处理库存的方案与策略。

2、 管理员――仓库管理。产品进入仓库的保质与保量，及时配合市场需要进行调度，根据计划员指令进行产品发放，同时对入库产品进行入库登记，监控。提供计划员基础数据与报表，供决策参考。

3、 送货员――货物进入零售商户。送货员承担着将仓库调拨的香烟成功进入零售商户销售系统的重要职责。在工作传承中，送货员要执行相关的票据确认工作。送货员一般仅仅是配合驾驶员进行常规铺货，没有将什么样品牌香烟批给商户的决策权，属于执行性人员。

4、 驾驶员――运用交通工具将香烟运送至指定商户。驾驶员一般不跟商户直接接触，属于间接与商户接触人员，在很多烟草公司，驾驶员一般是委托第三方物流。

从纵向上看，物流中心在烟草商业公司中地位属于比较基础的部门与岗位，而且相对程式化。由于属于流程式管理，因此，其主观能动性受制于决策层，因此我们要理解其角色主要是其在网建中的一般作用。物流中心的作用主要是：

5、 因地制宜、科学规划，建立以分公司为中心的物流配送网络，区域物流中心为节点的分级配送的物流网络，实现了区域内卷烟的集中调度、装卸、仓储、分拣、包装和配送。由各分公司结合各自实际，从规模适度、线路优化、反应快速、管理精细出发，统一整合、规划全区物流。

6、 分公司统一整合、调度全区物流资源，逐步打破行政区域，实现跨县配送，优化配送线路。运用虚拟库存管理理念，建立科学的货源指挥调度流程，以信息代替实物库存，实现了物流的敏捷配送，减少卷烟商品实物的不合理流动。

7、 以“先进先出”、“信息导航”的科学原理，建立低成本的仓储管理系统，实现仓库管理的智能化。

8、 现代卷烟营销网络必须建立在信息化基础上，将信息技术与网络建设有效地结合起来，以信息流将商流、物流和资金流融会贯通。 建立健全电子商务系统平台。

9、 网上配货逐步铺开，烟e通、终端机等现代化订货手段在直营连锁店、大型商场和连锁便利店得到推广，做到了实时跟踪销售、准确了解库存、及时补充货源。

注意：烟草工业企业与烟草商业公司合作过程中，需要理解物流中心在营销战略中基础性地位，了解烟草公司物流中心战略性职能，同时，对物流中心人员结构进行功能性分级。有针对性进行服务营销战略实施。

n 营销中心。

营销中心是烟草公司最为核心的执行部门，也是工业公司接触最为频繁的策略性部门。营销中心人员结构总体上还是比较单一，职能也是比较明确。同时，由于是属于市场管控的关键部门，因此，营销中心也是烟草公司最具活力，最具意识的关键性部门。工业公司要学会有效地利用这部分人力资源。

营销中心目前的人员结构主要是：
1、 营销中心主任。也有称为业务部经理。对于所有进入网络系统香烟品牌进行业务管理与品牌维护管理，根据市场需要，提供合适产品以及阶段性营销策略。

2、 营销中心客户经理。也有称为访销员。客户经理是烟草商业公司取消县级法人后设置的岗位，主要是为了满足深度服务零售商户，建立品牌推广一种岗位设置。现行的客户经理更多是一个服务零售商户的角色，所以，客户经理是各个烟草工业公司争相运用的战略性资源，很多商业公司客户经理承担着工业企业新品上市推介，重点品牌维护，商户需求了解，网络建设建议以及商户经营意见沟通等重要职能。

3、 营销中心电访员。也有称呼坐席员，订单员。电访员是通过电话获取或者推荐零售商户订单的专业人员。主要是通过电话访谈，确认或者推荐零售商户产品信息，商业政策信息，以及满足商户其他服务需求。电访员与客户经理在职能上互有分工，但从性质上讲，电访员与客户经理同样是深度服务零售商户的重要岗位。

4、 在岗位设置上，一般情况下，客户经理隶属于营销部，营销部有一个部门经理，通管客户经理。电访员隶属于电访中心，电访中心一般也会设置一个电访中心主任，负责电访中心人员管理与专业素质提升。

从上述营销中心人员岗位设置上，我们可以看到，营销中心是烟草工业企业销售公司领导层，业务层，品牌推广层以及业务推展层接触最为频繁的关键性部门，所以，作为销售公司，必须要对营销中心每个岗位有十分深刻的了解，并学会利用烟草营销中心关键职能部门的功能，实现服务营销成功着陆。

5、营销部职能
1) 主要负责访销商流管理。即执行营销计划，办理购销业务，安排辖区市场供应。为访销部分配货源，向综合信息中心、配送中心和结算中心发送访销信息。
2) 营销中心―――客户经理
3) 呼叫中心―――坐席员
4) （结算中心）
6、市场营销部按“一部三心制”架构设立，下辖三个中心：
5) 客户服务中心负责全区客户服务标准的制定和执行；
6) 全区设立一个电话呼叫中心，负责全区电话订货，全省统一使用客户免费800订货电话，电话订货率达到100%；

7) 全区设立一个品牌策划中心，负责全区货源组织和品牌、客户、销售策划、监控与评价。
7、全省县级公司（营销部）都不再对物流进行管理，专注于服务客户和市场营销。
县级法人取消、按订单组织货源的环境变化，烟草公司的人才培养需要根据国家局政策调整，以市场为导向，以客户为中心，打造大服务营销模式
8、客户经理的地位提升，作用强化。按客户需求组织货源，客户经理成为衔接零售终端和商业公司的关键性环节。其职责表现：
8) 负责对零售客户要货信息进行收集
9) 对零售客户经营能力进行科学评估
10) 对客户需求进行科学预测，实际成为商业公司订单的第一操手
11) 对零售客户要货计划的制订具有直接的影响力，尤其在零售客户普遍文化素质不高和按客户需求组织货源运作模式尚未成熟以前，客户经理对订单的影响能力更加明显。
12) 零售商户管理的职能进一步强化（商户ABC库存管理，协议销售管理）
13) 重点品牌培育和新品推荐的作用进一步提升
9、以客户为中心的新服务营销模式
消费者――零售商户――客户经理（电访员）――访销中心――营销中心――物流（配送）中心

注意：烟草工业公司与烟草商业公司在合作过程起决定作用的是营销中心，因为营销中心掌握着产品上市的关键接口。同时，烟草公司营销中心也是与销售公司对接最为密切的一个部门。对口接触的人员更多需要理解烟草公司各个岗位的内涵与职能边界。
n 综合管理信息中心。

综合信息管理中心在烟草公司属于后台支持部门，一般情况下比较多提供后台信息资源支持与保障，保证其他三个部门的高效运营。

综合信息中心在专业平台与管理平台上起着十分重要基础的作用。作为烟草工业企业要充分理解运用烟草商业公司资讯与管理平台的重要性。综合信息中心从人员设置与关键接口上主要有如下几点：

1、 信息管理员。主要是对烟草公司所有信息进行专业管理与整理，并提供其他相关部门进行战略决策；
2、 信息反馈员。主要是接受零售商户投诉与一般投诉性事件处理。同时，接受消费者投诉。商业公司接受消费者投诉主要是价格性投诉，而不是品质性投诉；
3、 综合管理员。主要是针对烟草公司专业平台层面提供支持性服务的部门与人员。比如综合性沟通，相互传递信息等等。
4、 行政保障人员
建立综合信息中心目的是确保公司信息管理工作规范化，保证公司信息的准确性、完整性和可用性，确保信息交流、信息沟通渠道畅通，规范信息组织及信息管理，以建立高速、可靠的数字信息网络，为公司管理及决策提供信息依据，为客户提供满意的信息服务。

综合信息管理中心的职责是
1） 公司职能部门信息管理中，公司各职能部门负责对本部门及相关工作信息的识别、收集及有效信息的发布、使用、存储、检索、更新和删除等信息管理工作。
2） 信息管理部门：负责公司信息管理的组织工作，制定公司信息管理工作规范，监督信息管理日常工作的执行。
3） 信息审核职责：信息审核人员要保证信息获得的合法性、信息内容的准确性及时效性、确定对相关信息发布、维护、存储等工作的要求。

4） 信息维护职责：经信息审核员人批准，负责对内部网主页和外部网主页进行发布、维护、存储，收集并整理反馈信息
注意：信息管理中心对烟草工业企业来说是重要的资源库，只不过烟草工业企业由于满足于从销售系统获得简单数据，使得综合信息管理中心重要资源被忽视了。随着工业企业需要越来越多的原始性资讯，综合信息管理中心作为所有市场资讯来源地位将得到实现。
n 专卖管理中心。

专卖管理中心管理职能变化
提高烟草专卖稽查、办案水平，加强对烟草专卖法律、法规的理解运用，规范执法行为，建立一支适应新形势要求的专卖管理队伍。
四个方面的历练
一是服务观念。服务客户，服务市场。

一是稽查方面。通过对组织稽查、稽查技巧、现场取证、调查取证等方面的培训，进一步增强稽查的组织指挥和驾驭市场的能力。

二是案件审理方面。主要材料审查、呈报审批、告知、处罚决定、移送、结案及文书格式等七个方面，要求每位稽查中队长都能熟知案件审理的程序，为做好案件审理工作打下良好的基础。

三是法律、法规方面。通过对法律、法规知识更深层次的学习，使每位稽查中队长加深对法律、法规知识的理解，增强对法律、法规知识运用的灵活性。

专卖管理方法
稽查专卖管理人员使用无线移动POS机进行卷烟市场稽查，先将其所管辖的经烟户的卷烟配送信息、经烟户信息、标识信息等从系统下载到移动POS机上，然后使用移动POS机对所辖区域的卷烟进行稽查，专卖管理人员实时或下班时将移动POS机上的稽查信息上传到系统存储备案。

专卖管理单位专卖稽查人员持IC卡系统存储信息，随时到卷烟零售单位检查卷烟销售情况，通过读取“卷烟专卖IC卡”内的近期采购收据，与当前库存情况比较，可知道该零售户是否存在违规行为。 IC卡的不可复制的特性具有很高的安全机制，可从根本上防止卡片伪造等造成的危害。

注意：专卖中心属于相对比较独立的专业机构。但是，即使是这样的专卖机构，工业公司在其中也是可以大有作为的。
首先，稽查中心反馈的信息一定程度上反映了当前市场上产品消费者欢迎程度，而工业公司通过对自己产品了解提出针对性市场策略与防伪策略规避市场风险；
其次，稽查中心在进行市场稽查规程中获得的商户信息也不同程度反映了商业公司政策趋向。

二、 烟草工业企业销售公司目前与商业公司合作模式分析
烟草工业企业销售公司目前与烟草商业公司有着比较密切的交易式关系，特别是工业企业所在的省内市场。但是，省内市场烟草工业公司与商业公司的关系也还远未达到水乳交融，全面开花的地步。这与工商之间的历史沉淀有关，同时，也与我们业务人员服务策略不到位也有一定的关系。目前，工业公司与烟草公司在合作上处于一个交易式关系，商业公司客情更多地建立在个人魅力与经济关系基础之上。因此，一旦关键人物或者利益关系发生变化，或者是烟草公司出现内部斗争，工业公司就很容易成为内部斗争牺牲品。

业务员与商业公司沟通关系图：

目前，业务员一般是所在销区层级沟通比较多，特别是省内市场，业务人员的沟通表现为客户经理与电访员，并且这种沟通频率在新品上市时期才显示出比较密集的态势。与烟草商业公司营销中心经理以及客户中心经理、电访中心经理、其他相关部门平台沟通还是非常之少。

销区经理与商业公司沟通关系图：

销区经理是目前销售公司与商业沟通合作面最广，深度最深的关键性人员。其沟通合作面涉及到商业公司各个层级。但是，我们会发现，尽管这样，销区经理在重大商业计划与品牌计划上影响商业公司决策能力仍然很低。当然，商业公司有自己的商业上战略考虑以及国家政策上局限，但面对日益激烈的市场竞争，工业公司也需要学会面对市场，争取资源，将工业公司商业利益与商业公司战略目标有机结合在一起，实现市场双赢。

市场拓展队：处于商户服务与消费者服务层面，与商业公司的沟通很少。在阶段性任务与阶段性市场上，与商业公司有一定沟通，但是不是其工作职能的主体。

品牌策划人员：市场推广面，与商业公司沟通与合作比较少，基本上负责市场推广方案落地工作，更多是一种建立在消费者层面的策略思考，与商业公司关联都不大。

烟草工业企业销售公司目前与商业公司合作模式基本上处于这样一种关系:

首先是，单点关系，很难建立与烟草公司全面合作的综合性平台。
业务员在跟商业公司沟通过程中表现出很强的点状特点，所以其获得的市场结论往往表现出一定的局限性。即使是与营销中心的沟通也基本上还是处于一种交易型特点。

其次，销售公司部门设置上与烟草公司部门设置上对接很困难。烟草工业企业销售公司与烟草公司对接部门出现很多盲点，使得业务员很难在更高的基础平台上与商业公司形成更紧密型合作关系。通过对烟草公司组织结构的分析与认定，我们发现其实业务员无论在知识结构，还是信息深度上都缺乏跟销售公司全面对接能力。比如说市场策略。一般情况下，总部一个产品策略或者是市场策略出台后，要经过一定层级的传递，并且还需要一定文化程度去认识。但是，销售公司层级组织与业务员自身水平有限，使得策略信息遗漏与策略深度曲解现象屡屡发生。导致我们很难在深度上服务与对接烟草公司所有部门，也使得我们对商业公司信息平台利用率很低。

第三，服务内容十分单一，仅仅局限于满足商业公司一般层面的物质需要，基本上谈不上对烟草公司理念上灌输与价值观上的渗透。形成今天销售公司对烟草公司服务内容单一的主要原因并不是销售公司单方面原因，更加关键的是烟草公司自身也存在观念比较滞后的现象。所以，如果希望实施的大服务营销不仅需要苦练内功，同时还需要对烟草公司进行不断教育，实现对我们合作对象的培养。

第四，缺乏对烟草公司资讯深度定性分析与利用。从现在来看，我们对于烟草商业公司信息利用率非常之低，信息交叉分析与透视基本上属于空白地位，信息采集与定性分析水平也是十分之低，因此烟草商业公司实际价值性利用远远不能适应市场竞争需要。

第五，重复性沟通与交流带来的隐形损失巨大。我们可以看到，由于沟通的方式与方法的雷同，导致了很大层面上沟通交流成本上升。从职能界定与沟通内容上看，销售公司与烟草商业公司各个层面工作内容基本上相同，分工不是十分明确，一个话题性选择与判断导致多种结果，形成了不同的结论，造成了巨大的隐形损失与成本浪费。

第六，市场一线人员功能交叉，界限逐渐模糊。在曾经服务的烟草工业企业中，我们发现销售公司市场一线人员作为专业上界限越来越模糊，交叉性工作却在不同考评机制下接受考评，导致市场人员重叠，推诿，长期以往，将导致整个系统核心竞争力下降。同时，市场实际需要也反映出销售公司在组织战略结构存在着相当大重组，变革的空间。

目前，销售公司面向一线的市场人员主要有三类。
第一类是业务员。基本上已经做到省内每个县级市场有一个业务员，省外业务比较成形的销区基本上也做到基层县级市场均有业务员，业务员队伍十分庞大。但是，业务员的业务功能正在退化，而市场品牌维护功能正逐渐加强；但是，作为烟草工业企业销售公司却不愿意直面这样一个现实，使得业务员成为一群相当游离的团体。

第二类是拓展队员。推展队员目前在市场上基本上充当突击队职能，其从事的实际工作内容也是品牌管理与市场维护功能；但是烟草工业企业在策略上更加重视其业务拓展功能，对其品牌维护与品牌推广工作的重要性认识不足。

而策划部的品牌运作人员其本身工作职能就是从事品牌落地工作与品牌管理工作，但是，目前烟草工业企业不仅对战略性品牌专业能力十分有限，即使对落地性市场推广也显得肤浅而缺乏专业章法。因此，现实需要都已经告诉我们，目前的工业企业沿袭历史的人员组织设置与专业能力距离对销售公司已经形成了不必要的壁垒与隔阂，需要从战略高度进行策略性调整。

三、 烟草工业企业销售公司针对商业公司大服务营销手册
面对激烈的市场竞争，我们如何构建更加合理、更加科学、更加灵活、更加生动的商业公司与工业公司合作关系？工业公司与商业公司能否摆脱酒肉式的营销组织关系？面临目前缺少活力的烟草商业公司，工业公司能否通过驱利弊害手段实现创造新型工商关系的战略目标？在目前形式下，我们认为，通过全方位的大服务营销是完全可以实现工业公司与商业公司更高效率的对接与沟通，实现更高效果的合作与共赢！为此，我们在实际操作中形成了一套行之有效地烟草工业企业面对商业公司的大服务营销管理职能体系。

烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司服务营销手册
适合于烟草工业企业销售公司经理/副经理级（手册从略）
基本原则：高层沟通、基层关照、系统了解、全面服务
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司服务理念篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司核心价值篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司政策沟通篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司环境分析篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司环节把控篇
烟草工业企业大服务营销商业公司细节服务篇
适合于烟草工业企业销售公司销区部经理级（手册从略）
基本原则：系统沟通、阶段突围、政策调整、重点服务
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司服务价值篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司商业计划篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司高层沟通篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司基层服务篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司新产品服务
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司品牌沟通篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司关联服务篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司系统服务篇
适合于工业公司销售公司销区业务员级（手册从略）
基本原则：务实落地、亲和协调、细致执行、有效服务
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司策略意识篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司客户经理篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司电访员篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司零售商户篇
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司综合信息中心
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司物流管理中心
烟草工业企业销售公司大服务营销商业公司专卖稽查中心

四、 烟草工业企业适应商业公司大服务营销组织变革与资源整合

烟草工业企业实施大服务营销对很多烟草工业企业来说可能并不陌生，可能有很多烟草工业企业在一些块面甚至有一定的实践，但是，真正将服务营销上升到战略高度，真正已经建立起服务营销理念的烟草工业企业几乎没有。今年，我们分别对河南，安徽，浙江，江苏，陕西，山西，北京，云南等烟草工业企业与商业公司合作形式进行了深度调研，将目前国内知名烟草工业企业与商业公司合作系统进行了细致的梳理，梳理发现，烟草工业企业与商业公司之间的合作处于一种非常简单的交易式的合作方式，尽管，烟草工业企业对商业公司有一些服务上改进，但多表现为阶段性订货会或者是阶段性新产品上市的需要，并且，针对商业公司的服务营销也大多是临时性机构在操作，企业并没有形成机制性服务体系！因此，烟草工业企业针对商业渠道的大服务营销首先是自身观念与商业公司观念的全面更新与改变，同时，烟草工业企业也应该建立起与商业烟草公司相匹配的组织结构流程，这样，我们对于渠道系统的服务才不至于流于简单的形式，也只有这样，工业公司才能够建立起基于服务营销的核心竞争力！

首先，烟草工业企业的大服务营销是一场伟大的观念革命！传统上，我们跟烟草商业公司沟通总是通过白酒来完成，酒热耳酣之时将工作立即搞定。但是，大服务营销需要我们抛开白酒这个传统的沟通工具，要在超越一般性手法上价值传承。这种营销策略上巨大变化是否可行？跟大家说几个我在烟草商业公司沟通的情况例子，说明我们绝大多数烟草商业公司是十分希望在价值上跟烟草工业公司展开合作的。

2005年4月上旬，我在河南一个地级市场烟草公司就一个新产品上市跟企业业务部门进行沟通，但是，由于我们所推产品单箱值偏低，导致这个烟草公司对我们新产品十分谨慎。但是，这个市场对我们所服务的市场又是十分重要的，因为这个地级市场该价位产品市场容量十分巨大。面对这样一个市场，烟草工业公司自然不愿意放弃，随即，烟草工业企业派出了强大的公关队伍，尽管如此，该市场仍然是不愿意对所在区域市场进行全面开发，这反映了烟草商业企业在企业核心市场价值上独立性思考，尽管这种思考的基于烟草商业公司利润导向型的战略定位，但是，至少说明烟草商业公司已经在关心自己核心利益，简单的酒肉交易很难改变一个企业对于自身发展的关心。

今年，我们分别走进了河南，山西，北京，河北、浙江等地数十家市场烟草商业公司，我们发现烟草商业公司从没有像现在这样自觉地建立学习机制，从没有像现在这样强调与工业公司全方位服务营销理念对接，在北京烟草商业公司，我们看到来自于澳大利亚，美国，英国等全球烟草巨头服务营销培训，烟草商业公司的人力资源结构也正在发生着深刻的变革。一大批有思想，善动手的年轻的大学生开始进入烟草商业公司基层从业岗位。北京朝阳，海淀等烟草商业公司，大学生比例正在根本性地改变烟草公司过去裙带为特征的低层次的人力资源繁衍结构，使得烟草公司在接受大服务营销战略规划中能力大幅度提升。现在关键是烟草工业企业能够首先进行观念上创新，首先改变自身营销观念，实现战略性营销转型。

大服务营销是一场组织资源战，工业企业需要对自己的战略性资源进行整合，尽快建立期适应大服务营销的组织资源体系。目前烟草工业企业在组织资源设置上远远不能适用烟草商业系统的大服务营销战略需要，无论是市场考评机制，还是岗位工作职责都还是建立在销售业绩为导向的策略平台之上。在下面的文章中，我们将就烟草商业公司与烟草公司建立相互融合的大服务营销战略体系进行深入的探讨，力图建立起与当前中国烟草乃至于全球烟草营销趋势相一直的新型大服务营销体系。（未完 待续）